enomag Edition 08

Enovos ganz nah Inside Sandra Martins Zufriedene Mitarbeiter sorgen für zufriedene Kunden Eigentlich wollte Sandra Martins Polizistin werden. Es kam zwar anders, aber mit Menschen hat sie dennoch täglich zu tun. In ihrer leitenden Funktion im Customer Service & Call Center trägt sie entscheidend zur guten Stimmung von Enovos-Kunden sowie Mitarbeitern bei. Sie arbeiten an der Schnittstelle zum Kunden. Wie wächst man in diese Rolle hinein? Vor allem über Erfahrung. Ich arbeite seit 25 Jahren im Bereich Kundenbetreuung, da lernt man den Umgang mit Menschen. Aber man muss auch das nötige Feingefühl besitzen, um auf Situationen angemessen zu reagieren. Schließlich ist der Kontakt mit Kunden bei Enovos sehr vielseitig. Welche Aufgaben beinhaltet Ihr Job? In meinen Verantwortungsbereich fällt alles, was unseren Kundenservice ausmacht – von der Planung der Abläufe in unseren Call Centern bis zur Koordination der Teams im enoshop . Das klingt spannend. Was ist besonders motivierend an Ihrer Arbeit? Zufriedene Kunden und zufriedene Mitarbeiter. Das eine bedingt dabei das andere. Qualität für Kunden kann nur gewährleistet werden, wenn die Mitarbeiter motiviert sind. Deshalb sehe ich die Zufriedenheit der Mitarbeiter als meine Mission an. Wie setzen Sie diese Mission konkret um? Auch hier ist Vielseitigkeit Trumpf. Unsere Mitarbeiter werden sowohl im Call Center als auch im enoshop eingesetzt. Zudem ist es bei einem Team von 30 Personen wichtig, dass alle zusammenarbeiten. Deshalb bemühen wir uns, so gut wie möglich auf Urlaubswünsche und Ähnliches einzugehen. Generell bin ich auf unsere Kommunikationskultur sehr stolz. Folgen Sie dabei einer bestimmten Philosophie? Eher einer Anekdote: Morgens sollte man zehn Münzen in die linke Hosentasche stecken. Für jedes lobende Wort an einen Mitarbeiter steckt man eine Münze in die rechte Hosentasche. Am Ende des Tages sollten dann alle Münzen in der rechten Hosentasche sein. Haben Sie eigentlich auch selbst Kundenkontakt? Ja, und das ist mir auch wichtig. Ich habe zwar viel zu tun mit Schichtplänen, Qualitätskontrolle und Statistiken, aber in hohen Belastungszeiten nehme ich auch selbst den Hörer in die Hand. Das klingt nach Begeisterung, aber auch hier und da nach Stress. Stress fordert mich heraus. Mir geht es dann darum Lösungen zu finden – auch bei Konfliktsituationen unter Kollegen. Die meisten Menschen verbringen mehr Zeit auf der Arbeit als zu Hause. Da müssen Konfliktsituationen gelöst werden, und das ist auch eine meiner Aufgaben. 14 Sandra MARTINS Customer Service & Call Center